大丸・松坂屋が行う顧客サービス「外商」の知られざる世界を東カレ倶楽部が体験！

お得意様特典１「お得意様専用ラウンジ」が使用可能に！

こちらが大丸東京店11階にある、お得意様専用のラウンジ「D's LOUNGE TOKYO」。

窓の外には東京の街並みが広がり、ラグジュアリーな調度が出迎えてくれる。

ここは、「大丸松坂屋お得意様ゴールドカード」の会員など、 "選ばれた人”のみが入れる、特別な空間だ。

ラウンジ内には、好みの飲み物をいただくことができるフリードリンクコーナーのほか、フィッティングルーム、携帯電話通話専用コーナーなど、買い物に、休憩に、便利に使えるサービスがずらり。

駐車場が2時間無料になるサービスもありがたい。

お得意様特典２「専属コンシェルジュ」による「外商」サービスでショッピングを徹底サポート！

ところで。「外商」という言葉を聞いたことはあっても、実際に利用したことがある人は少ないのではないだろうか。

利用頻度・購入額ともに高い顧客に対して行われる百貨店ならではのサービスのひとつだが、その実態はあまり知られていない。そこで本記事では、気になる「外商」にも迫った！

今回、そんな「外商」の一端を体験させてくれるのは、東京大丸店ロイヤルアテンドチームの一員であり、数々のお得意様を満足させてきたスペシャリスト・佐々木恵さん。

まずはラウンジにて、「何が欲しいか」「何を求めているか」の聞き取りを行う。

「僕、最近、妻に誘われてゴルフをはじめたんですよ」（勇二郎さん）

「私は歩きやすい靴が欲しいと思っているんです。自分に合う靴がなかなか見つからなくて」（史奈さん）

雑談とも思える会話のひとつひとつから、佐々木さんは詳細なリサーチを行う。いつしか小池さん夫婦も緊張がほぐれ、笑顔が浮かぶ。

いよいよ、大丸東京店でのお買い物へ。

「結婚の記念に、何か残るものを考えている」という小池さん夫婦のために。佐々木さんがアテンドしたのは、スイスの高級機械式時計メーカー「フランクミュラー」。

お店に入ると、佐々木さんが店員に必要な情報を伝えてくれる。

そうした中、店員がおすすめしてくれたのはペアウォッチ（男性用2,288,000円、女性用2,353,000円）。

このように、コンシェルジュが事前に聞き取った情報を丁寧に店員に伝えてくれるので、買い物はスムーズにすすむ。

「お店の店員さんと相性が合わないことや、いちいち説明を繰り返すのが面倒なときがありますよね。

でも、コンシェルジュが同行してくれることで、そうしたわずらわしさから解放されるということを知りました。安心感、信頼感が違いますね」（勇二郎さん）。

続いて向かったのは、3階にある婦人靴売り場。

国内外のセレクトファッションを集めた「serect,&creator」では、デザイン性はもとより、履き心地、質感、すべてにこだわった"自分だけの一足”を見つけることができる。

なお、今回アテンドしてくれている佐々木さんは、シューフィッターの資格を持ち、後進に指導も行っている靴選びのプロでもあるという。

通常の場合、コンシェルジュはお店にアテンドし、買い物に関するやりとりは店員へと引き継ぐが、佐々木さんにとっての靴のような「得意分野」がある場合は、いわゆる"接客”もコンシェルジュが請け負うという。

「サイズはこれくらいでしょうか。こちらはいかがですか？」

「すごい……フィット感が違います！」

佐々木さんが史奈さんにおすすめしたのは、イタリアのシューズブランド「ファビオ ルスコーニ」のパンプス（29,700円）。

春らしいターコイズブルーが愛らしく映える一足だ。

「人間の手と足は連動しているもの。お客様の手を見ることで、どのような靴が合うのかチェックしています」と、佐々木さん流のプロのテクニックを垣間見せてくれた。

最後に向かったのは、11階のゴルフ用品売り場。

有名ブランドや、ものづくりを極めた名店のアイテムが並ぶばかりでなく、プロのレッスンが受けられる「ゴルフスクール」や、購入前に特色を知ることができる「試打室」が用意されている。

こちらでは、コンシェルジュに代わり、プロ級の腕をもった店員がアテンド。

専門知識が必要な場では前に出過ぎないのも、コンシェルジュの腕の見せ所だ。

ちなみに、購入した品は、コンシェルジュが責任を持って預かってくれる。

大きな荷物を購入した際はラウンジで預かってくれるなど、臨機応変な対応を行ってくれるのも、外商ならではのサービスだ。